1樓：乾萊資訊諮詢
1、反應迅速，處理速度快。
在客人提出投訴的時候要第一時間進行處理，不可拖拉，如果有正在做的事情，可以請其他人代為處理。處理投訴的速度快，可以表現出餐廳對投訴的霜往重視以及解決問題的薪駕誠意。
2、認真聽取意見。
在客人投訴的時候，不要急於辯解，而是要誠懇聽取客人的投訴意見，瞭解客人的不滿之處，理清投訴的核心問題。
3、語言得體，態度誠懇。
服務員在解決問題的時候，措辭要十分注意，要得體大方，要盡力安撫住顧客的情緒，不可和顧客針鋒相對，激化和顧客的矛盾。
2樓：生活小貼士伴你同行
解決投訴時，牢記以顧客為中心的理念，換位思考設身處地為顧客著想，用真誠的態度為顧客提供幫助，傾聽客戶的談話，記錄關鍵要點，迅速找到解決方案並與客戶達成共識，最後快速解決好投訴。
1、以顧客為中心，換位思考，設身處地為顧客著想。
2、識別客戶投訴心理。
不同客戶投訴的目的不同，心理也不同，從顧客的性格特徵分析。
3、處理客戶投訴的原則。
快速處理原則：在服務上出現問題，一般是小問題，應迅速處理，避免事態進一步擴大。
避免衝突原則：避免在解決投訴時與顧客發生爭吵或衝突，這樣非常不利於解決問題。
滿足客戶原則：在公司原則下儘量滿足客戶提出的要求，畢竟沒有顧客就沒有公司的未來。
客戶第一內部問題第二原則：不要把公司內部問題作為推卸責任的理由，先解決投訴，再解決公司內部問題。
4、處理客戶投訴的步驟。
第一步認真傾聽，傾聽顧客的意見，切記不要打斷他們，要讓顧客感覺到顧客的想法已經被聽到了，認真仔細全面地做好記錄，記錄完要跟顧客確認所有重要資訊。
第二步安撫顧客情緒，感謝顧客把這個問題丟擲來並引起了你的注意。真誠地表達你的歉意，必須等顧客情緒平復後才能進入下一步。
第三步根據你的許可權提出解決方案，讓顧客充分了解你的方案，解答顧客提出的異議，如果顧客對方案不滿意，則立即向上級主管彙報，尋求支援。
第四步達成協議，尋求在解決問題的解決方案上達成一致，讓顧客對方案感到滿意。
第五步快速採取行動，跟客戶達成協議後需要快速行動，在承諾時間內，儘快把問題解決。
5、總結和完善。
在投訴解決後，需要公司內部進行總結，檢討結果，為了避免類似事情再次發生，分析原因吸取教訓，找到工作中存在的漏洞，向領導彙報尋求支援，修改完善操作流程，避免類似投訴再次發生。
3樓：秋刀魚嘚味道
承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。1．3 澄清問題 需要給客戶一個宣洩不滿和委屈的機會，來分散心裡積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利於投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。
通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以後，客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。例：
「您剛才所說的情況是您在石家莊的使用者中有一戶向您反映，雞用料後產蛋率下降了兩個百分點並有少數軟殼蛋和破損蛋出現，是這樣的嗎？」1．4 **解決，採取行動 **解決是指投訴怎麼處理？是退，還是換，還是賠償。
很多客戶服務人員往往是直接提出解決方。。
4樓：燕燕知識百科
一、投訴物件分析：
1）對服務人員服務態度的投訴。
2）對酒店服務質量的投訴。
3）對酒店硬體裝置的投訴。
4）對異常事件的非正常投訴。
綜述，投訴無非在「軟體投訴」和「硬體投訴」兩類，當然異常事件投訴可能起因並不是我們，只是客人的氣到我們這撒出來了。
二、投訴客人心理分析。
1）求發洩（此類投訴來也匆匆，去也匆匆，要轉移受理環境減少影響。）
2）求尊重（此類投訴慢條斯理，擺事實講道理。）
3）求補償（此類投訴可能是1類和2類後的跟進心理。）
三、正確認識賓客投訴：
1）可以使酒店認識到服務與管理中的不足。
2）有利於酒店改進自己的服務，提高服務水平。
3）為酒店提供了與賓客修補關係，緩和矛盾的契機。
四、處理投訴的基本原則：
1）態度友好，真誠為客人解決問題。
2）剋制自己情緒，有耐心、不與客人爭辯。
3）在滿足賓客的同時要充分維護酒店的利益。
五、受理投訴程式：
1）迅速趕到，做好心理準備、努力區分賓客投訴的心態，區別對待不同投訴心裡的賓客（發洩 、要求補償 、希望得到尊重）
2）認真傾聽客人陳述、記錄好要點、對賓客表示同情和理解。
傾聽期間不隨意打斷或插話，對客說話的語氣、語調、聲音要控制，傾聽時表情嚴肅，不隨便發笑。
3）告知客人等候時間，迅速調查事實，同時準備好至少兩種以上的解決方案（方案補償從輕到重，最後是最大許可權），超出自己許可權的要上報，徵求上級的意見。
4）與客人接觸，一步一步按計劃解決。如果客人不接受最大許可權的讓步，再次請示，把領導意識轉達給客人。如果客人仍舊不接受，可以升級投訴，有上一級領匯出面解決。
注：當客人一直不接受酒店提供的方案時，可委婉詢問一下客人對處理措施的期望，但切記不要一上來就問客人「你想怎麼處理？」
5）關注投訴客人在店的其他活動，徵詢對投訴處理的意見，送客人離店。
6）做好記錄和整改措施，並做好**回訪工作。
投訴也是一件很費事的事情，沒有一位客人費勁吧啦花大把的時間和精力去投訴，所以我們一定要認真對待。真真可怕的是那些有意見卻不提，默默走開的客人，因為她/他永遠不會回頭了！
如何正確處理客戶的投訴？
5樓：支迎絲陽槐
解決客戶投訴，主要體現在「傾聽」、「反饋」、「回覆」、「改進」四個環節上。
一、用理性的思維方式、親情、耐心傾聽投訴。
在接待客戶的投訴時，因為開始並不知道客戶的投訴是否合理，所以應該耐心地聽客戶把話說完，無論投訴是否合理，作為客服人員都必須以理性思維的方式耐心傾聽、詢問。掌握適當的傾聽，無論從心理上，還是在解決問題的實際操作中，對我們處理客戶的投訴都是有益的。
二、快速反饋，判斷投訴的內容。
在受理了客戶的有效投訴之後，便進入了處理該投訴的關鍵環節，受理投訴的人員應迅速地將投訴資訊進行歸類，分清應該由哪個具體部門負責解決，並將資訊反饋給部門負責人，這一環節看起來簡單，實際上它需要我們的工作人員有較全面的綜合知識和極強的責任心。這需要我們在工作中不斷地積累經驗，苦練內功，提高處理問題的熟練程度。
三、限期解決投訴，及時落實回覆，並予以改進。
俗話說，凡事都要有個來龍去脈，有頭有尾。所以把問題反映給具體部門後絕對不能就這樣置之不理，而應該時刻關注問題的處理情況，並在當天下班之前通過**對業主進行回覆，瞭解對投訴的處理結果以及滿意度。進而根據檔主反饋的意見進行總結。
換位思考一下，如果我們是客戶，反映問題以後能及時接到相關管理部門的反饋**，即使問題得不到解決，但我們在心理上也會接受的。反之如果投訴之後杳無音信，試想誰不會生氣？應該注意的是，對客戶的投訴處理進行回訪時，我們必須做到一對一的回訪，決不能顧此失彼。
6樓：懶貓式存在
下面我們就來以呼叫中心的座席正確處理客戶投訴的幾個技巧：
1、建立運營的理念或精神。這樣的一個例子是：「我們相信，每個客戶投訴，能夠讓我們有機會做正確的事情。
說明他們對我們公司有足夠的信心，能幫助他們解決他們的問題，不管是誰的過錯。我們要有這樣的態度，客戶給我們關於公司產品或服務的反饋，我們可能忽略了。如果我們將反饋應用到我們實踐中，我們將能夠更好地滿足他們的需求，從而使我們的企業更成功。
」2、 感謝顧客的投訴，傾聽投訴使呼叫中心的座席能夠更好地解決這一問題。 「謝謝您告訴我，我很高興您告訴我，所以我可以為您解決」..或簡單地說，「謝謝您讓我知道」。
座席代表向客戶說明，為什麼你欣賞這個投訴。
3、 不要馬上道歉，當你道歉時，用「我」而不是「我們」。
4、在你與客戶交談時，不要使用「但是」和「然而」這樣的字眼。
5、 詢問客戶採取什麼行動才能滿足他們的需求。或關於他們投訴的問題你已經做了一些事情，問他們是否滿意。有時候，他們只想讓你知道發生的事情，他們不一定要你做什麼。
6、不要對呼叫者說「這個問題我需要與經理協商」。在呼叫者眼中，它立即不信任這個座席代表。如果座席代表真的要與經理協商，要禮貌地告訴呼叫者。
7、承諾快速做一些事情。告訴呼叫者你的姓名和分機(這給顧客一種可控的感覺)。快速反應讓客戶感覺你在認真對待他們的問題。
8、儘快糾正錯誤。研究已經證明，越早解決客戶投訴，客戶會越滿意度，同時客戶更可能繼續從你公司購買產品。
9、檢查客戶的滿意度。這可能需要一個簡短的客戶滿意度調查形式。
10、處理投訴的過程，正是和客戶的情緒對話的過程。成功的處理客戶情緒是成功處理投訴、變廢為寶的關鍵所在。通過投訴的處理，將消極對立的情緒轉化為積極正面的情緒，結果是：
投訴的客戶變成企業的極度忠實使用者。
遇到客人投訴如何處理?
7樓：月下小軒窗
找到問題所在。
聆聽過程要耐心。
允許客人發洩。
表現出你的認真，做好投訴記錄。
無論如何要表現出理解。
如果確定是己方錯誤，應立即道歉。
不要在客人面前責備同事或其他部門。
立即確定問題處理人。
立即處理問題。
答覆客人。忌在客人面前推卸責任。
詢問客人對投訴處理結果是否滿意。
記錄客人投訴事件及處理結果。
分析導致投訴的原因，避免類似問題再次發生。
處理顧客投訴意義：
阻止顧客流失。
現代市場競爭的實質就是一場爭奪顧客資源的競爭，但由於種種原因，企業提供的產品或服務會不可避免地低於顧客期望，造成顧客不滿意，顧客投訴是不可避免的。向企業投訴的顧客一方面要尋求公平的解決方案，另一方面說明他們並沒有對企業絕望，希望再給企業一次機會。
減少負面影響。
不滿意的顧客不但會終止購買企業的產品或服務，而轉向企業的競爭對手，而且還會向他人訴說自己的不滿，給企業帶來非常不利的口碑傳播。
但是，如果企業能夠鼓勵顧客在產生不滿時，向企業投訴，為顧客們提供直接宣洩機會，使顧客不滿和宣洩處於企業控制之下，就能減少顧客找替代性滿足和向他人訴說的機會。
免費市場資訊。
投訴是聯絡顧客和企業的一條紐帶，它能為企業提供許多有益的資訊。大量的工業品的新產品構思**於使用者需要，顧客投訴一方面有利於糾正企業營銷過程中的問題與失誤，另一方面還可能反映企業產品和服務所不能滿足的顧客需要，仔細研究這些需要，可以幫助企業開拓新市場。
預警危機。企業要珍惜顧客的投訴，是這些線索為企業發現自身問題提供了可能。例如，從收到的投訴中發現產品的嚴重質量問題，而收回產品的行為表面看來損害了企業的短期效益，但是避免了產品可能給顧客帶來的重大傷害以及隨之而來的嚴重的企業——顧客糾紛。
如何正確處理客人的投訴，客人投訴如何處理
解決客戶投訴，主要體現在 傾聽 反饋 回覆 改進 四個環節上。一 用理性的思維方式 親情 耐心傾聽投訴。在接待客戶的投訴時，因為開始並不知道客戶的投訴是否合理，所以應該耐心地聽客戶把話說完，無論投訴是否合理，作為客服人員都必須以理性思維的方式耐心傾聽 詢問。掌握適當的傾聽，無論從心理上，還是在解決問...
如何正確處理藥店顧客的投訴，如何正確處理客戶的投訴？
一 正確認識投訴 投訴是被服務物件對服務者所提供的服務不滿而採取的一種表達方式。基層管理人員對投訴應持歡迎的態度，把處理客人投訴的過程作為改進管理與服務的機會。對大部分酒店工作人員來說，受理客人的投訴不是一件愉快的事情。但是，應該認識到大部分客人決不會輕易投訴，他們只是把不滿埋在心底，下次不再光臨這...
如何正確處理安全與生產的關係,如何正確處理好生產與安全，安全與效益的關係
都說生產bai 和效益 質量是企業的生命du，zhi但這基礎來自於安全，dao員工的安全 健康 版才是這基礎。安全健康是權人的身體狀態，也是企業無形的資產，還是企業資產的安全狀態 例如裝置事故 安全與生產的關係是什麼？個人覺得是相輔相成的關係，彼此依靠才可以成就成功企業。如何正確處理好生產與安全，安...