1樓：今晚看啥
基本全都是你們的相關題目，應該不難的，馬斯洛需求層次理論五點，也很找到的。
2樓：匿名使用者
民航抄服務是一項與人打襲交道的工作，為旅客提供bai服務，實
du際上是一種人與人之間的交往zhi關係，這就離不開dao人的心理。搞好民航服務工作，民航服務人員必須要了解、把握乘客的各種心理特點，如個性、態度、需要、動機等等；瞭解不同國家、不同民族的文化背景和文化特點；同時還要把握好自身的心理和行為，培養自己良好的心理素質。所有這一切，都要求民航服務人員要學習和掌握心理學方面的有關知識，將心理學知識與民航服務工作有機地結合起來。
跪求有關民航旅客服務心理學的資料，寫**用的！
3樓：路過溪邊
第一章：
一、--服務心理學研究的物件 1、--心理學概述：心理學是研究人的心理現象及其規律的學科 心理包括：(1)心理過程：
認知過程、情感過程、意志過程 (2)個性心理：個性傾向、個性心理特徵 2、--民航旅客服務心理學研究的物件：旅客與服務人員
二、--民航旅客服務心理學研究的任務 1、--揭示旅客的一些心理規律 2、--揭示服務人員的一些心理規律 3、--揭示服務過程中旅客與服務人員交往時的一些心理規律 學習民航旅客服務心理學的必要性與意義
一、--必要性： 1、--航空公司的生存與發展需要心理學 2、--民航旅客服務工作的性質需要心理學
二、--學習民航服務的意義 1、--有助於實現「安全、正常、服務好」的口號 2、--有助於掌握旅客服務心理，提高服務質量 3、--有助於瞭解自己 民航旅客服務生理學與其他學科的關係
一、--心理學以馬克思想主義哲學為指導
二、--心理學以普通心理學、社會心理學等為**
三、--心理學以民航旅客服務實踐為基礎 民航旅客服務心理學研究的原則與方法
一、--原則： 1、--客觀性原則：(1)心理活動都是客觀事實的反映 (2)心理活動都是有規律的 2、--聯絡發展的原則 3、--理論與實踐相結合的原則
二、--方法 1、--觀察法：(1)計劃性(2)連續性(3)輪換性(4)隱蔽性 2、--調查法：(1)談話法(2)問卷法 3、--實踐法：
(1)實驗室實驗(2)自然實驗 第二章：民航旅客服務是社會交往的一種形式
一、社會交往 1、--保健功能：在社會交往中能使個體的交往需求得到滿足，從而保障身心健康。 2、--調節功能：
人際交往能使，團體和組織內部各個個體之間保持協調，實現共同目標 3、--整合功能：人際交往能使人們結合起來，組成一個社會整體的功能。
三、--民航旅客服務交往的一般特點： 1、--具有互動性 2、--服務交往是雙方共同活動的結果 3、--民航旅客服務交往有資訊、思想、情感的溝通 誰→說什麼→通過什麼渠道→對誰說→產生什麼影響→誰 (1)--資訊的溝通：資訊 發資訊者→溝通渠道→收資訊者 反饋 收資訊者→溝通渠道→發資訊者 (2)--思想情感的溝通 1、--社會地位的障礙 2、--心理因素的障礙 3、--非語言上的誤解障礙 民航旅客服務交往的工具——語言與非語言
一、語言系統：語言交往就是通過語言系統來進行交往 口語：簡明扼要 準確運用 言之有禮：
1、文雅：見面語、告別語、感謝語、招呼語等：語調、語氣 2、和氣：
心平氣和 以理服人 3：謙遜：敬語
二、非語言系統 1、--非語言分類：非語言系統是指通過使用不屬於語言的所有方法來交往資訊的過程 (1)--面部表情和身體動作 (2)--空間距離：密切區域 15cm—46cm 個人區域 46cm—120cm 社交區域 120cm—360cm 公共區域 400cm—800cm (3)--聲音暗示 服務交往時 服務人員與旅客講話時的速度，音量的大小、高低， 清晰度，音質 (4)--服飾與裝飾物 2、--非語言系統使用的差異性 民航旅客服務交往的特殊性
一、--商品性
二、--不對等性
三、--角色的多維性
四、--物件、次數、時間上的不可逆轉性
五、--生產與消費的同步性 民航旅客服務交往的心理條件——知覺條件
一、--知覺、概述、感覺、知覺 知覺的整體性：是指把客觀事物或現象作為統一的整體來反應效能。 知覺的選擇性：
是指在許多知覺中，人們將某一物件區分出來，優先予以反應。 知覺的理解性：是指個體用已有的經驗和知識去知覺當前的客體。
知覺的恆常性：是指池知覺的條件在一定範圍內改變時，知覺的映象保持不變。
二、--民航旅客的知覺 1、--民航旅客對航空公司的知覺 (1)--對環境的知覺：1、色彩 2、溫度.音量 3、服務設施 (2)--對航班，航線的知覺 2、--旅客對服務人員的知覺：
1、儀表特徵 2、表情 3、語言 3、--影響旅客對服務人員的知覺的心理因素 1、--首因效應：第一次交往中的印象 2、--暈輪效應：某些方面較清晰的印象，掩蓋另一方面。
3、--刻板效應：固定看法。 4、--定勢效應：
有一定的心理準備和印象。
三、服務人員的知覺 1、--服務人員對旅客的首因效應 2、--服務人員的定勢效應 民航旅客服務交往的心理條件——心理需要條件
一、--心理需要概述 1、--心理需要：不足之感，求是之感 需要→緊張之感→動機→滿足條件→消除緊張→新需要 2、--需要的分類層次 (1)--生理需要→最基本的需要 (2)--安全需要→生存、財產、職業、生活穩定、免於災難 (3)--社會交往的需要→愛的需要、歸屬的需要 (4)--尊重的需要→自我尊重、自我評價、尊重別人 (5)--自我實現的需要→理想抱負，發揮自己的能力
二、--服務交往中民航旅客的需要 1、--安全需要 2、--對航班時間上的需要 3、--舒適的需要 4、--自尊的需要
三、--需要理論對服務工作的意義 1、--滿足旅客需要是民航旅客服務工作的宗旨 2、--滿足旅客需要是衡量服務質量的試金石 3、--滿足旅客需要是服務人員工作的靈魂 4、--滿足旅客需要是民航各部門服務質量的生命線 民航旅客服務交往的心理條件——交往態度條件
一、--態度概述 1、--認知要素：態度持有者對物件的瞭解與評價，包括個人對物件的理解認識贊成或反對 2、--情感要素：主體對物件的情緒反應，即對某一類事物喜歡或厭惡的體驗程度 3、--行為傾向要素：
由認知因素，情感因素所決定的，對態度物件的反應傾向
二、--態度三要素之間的關係：觀點，信念→ 認知→基礎∣情緒→情感→調節∣動機→行為傾向→前奏→態度→行為
三、--服務交往中態度的表現與分類 1、--從雙方行為上看 2、--從雙方語言上看 3、--從雙方情感上看 分類：消極性態度 積極性態度
四、--服務交往中態度與行為的一致性和不一致性 態度與行為的不一致性取決於外在因素 民航旅客的地區差異
一、--亞洲地區旅客的個別差異及其特點。
二、--歐洲地區旅客的差異及特點 1、--西歐、中歐地區旅客的差異及特點 2、--東歐地區旅客的差異及特點 3、--美洲地區旅客的差異及特點 民航旅客的氣質差異 1、--氣質的生理基礎 2、--氣質的型別與特徵：外露型：膽汁質 多血質 內在型：
粘液質 抑鬱質 3、--氣質理論對服務工作意義： 民航旅客的性格差異 定義：表現在人對現實的態度和行為方式中比較穩定的獨特的心理特徵的總和。
民航旅客的性格特往 1、--旅客對現實態度的性格特徵：對社會、集體、他人 對勞動、學習 對自己的態度 2、--旅客性格的意志特徵 3、--旅客性格的情緒特徵 4、--旅客性格的理智特徵 民航旅客性格的分類：內在型 外向型
民航服務人員的個性型別和工作特點
4樓：miss琦寶
民航服務bai
是一項與人
打交道du的工作，
zhi為旅客提供服務，實際上是一dao種人專與人之間的交往關係，屬這就離不開人的心理。搞好民航服務工作，民航服務人員必須要了解、把握乘客的各種心理特點，如個性、態度、需要、動機等等；瞭解不同國家、不同民族的文化背景和文化特點；同時還要把握好自身的心理和行為，培養自己良好的心理素質。所有這一切，都要求民航服務人員要學習和掌握心理學方面的有關知識，將心理學知識與民航服務工作有機地結合起來。
你可以去下面那個**看一下
求一道心理學問題！急，求助一道心理學題參考答案 急
認識過程 人可以通過眼睛看，耳朵聽，鼻子嗅，舌頭嘗，手觸控等途徑獲得客觀事物的色 聲 氣味 味道 軟硬 冷熱等個別屬性的資訊，這就是感覺。當獲得關於某一事物足夠數量的個別屬性的資訊時，人就可以獲得對某一客觀事物的整體的完整印象，這就是知覺。這種對直接作用於人的感官的客觀事物的初級認識，就是感覺和知覺...
求助心理學專業題，根據下面的題目寫出心理干預的方法
看的出你懂很 來多病理學的知 源識。呵呵！思路很清楚的。高中後，幾次的班級排名都是倒數 根據這條，先篩查一下這個學生在高中時發生了版什麼事 從該生的成權 長背景或心理因素分析，他過於一帆風順，沒有經歷什麼挫折。從該生的生理狀況分析，他正處於青春期，是人格形成的重要時期。這裡還缺少該生人格特徵的表述和...
旅遊心理學簡答題旅遊者決策時會受到哪些因素的影響
旅遊目的地是否是遊客喜歡或想往，旅遊公司和導遊的服務質量如何，費用，旅行是否安全舒適。旅遊心理學作業，影響旅遊行為的內在心理因素有哪些 遊心理學是心理學的一個重要分支學科，是心理學的原則和理論在旅遊回業的推廣和應用，它對 答旅遊服務質量及旅遊企業經營管理水平的提高 科學合理地建立旅遊設施和開發旅遊資...