如何制定呼叫中心話務應急預案

1樓：通訊技術研發

一族橋般規範的呼叫中心話務應急方案共涉及一般裝置故障、應用程慶配序/網路/系統故障、斷電、空調故障、警報及火災、緊急譽穗指網路故障、呼入量異常增漲、撥出量增漲等八項內容。

呼叫中心現場管理話務高峰時間段如何制定小休規則?

2樓：資料分析精選

應該根據現場話務需求與人員排班配置質檢的平衡來把控小休規則，當現場人員數量小於等於話務需求數量的時候，不放或嚴格控制小休（wc需求要靈活處理），當現場話務需求低於現場人員配置數量的話，多放小休。**排班準確度較高的話，小休甚至可以預排在班次時間安排裡。

呼叫中心話務員怎麼減壓呢？

3樓：圍脖保暖

華鐵廣通提供一些呼叫中心話務員緩解職業壓力的方法：

1、人都有兩種意識，下意識和上意識，下意識是基於人的本能反應，上意識是基於理性的自我控制，當客戶對我們發怒時，請記住：你肯定會有本能反應，如情緒暴躁、憤怒、不滿，但是你是面對的客戶，是工作場合，你要用你的理性和冷靜的上意識控制住你的上意識。

2、客戶情緒不好時，切勿雪上加霜，請降低你的聲調和語速，多點關懷、關心、細心和理解。

3、客戶不是上帝，是我們的衣食父母，但不是唯客戶是尊，如果客戶總是喋喋不休，你應該很禮貌地提示他，並詢問他想要確切瞭解或解決得問題是什麼。

4、每天都有新的客戶和你溝通，應該感到很慶幸，因為可以服務更多的客戶，想想哪天萬一不在呼叫中心工作了，也可以自豪地和大家說，我曾經和n位客戶**溝通過，也是一種美好的回憶。

5、對於業務技能考試，覺得工作之中也是一種學習，不是突擊，不是臨時抱佛腳，而是隨時隨地學習、吸收和應用業務技能知識，這樣可以分解心理壓力。

6、事前規範比事後規範更重要，因為凡事預則立，不預則廢，不要做事後諸葛亮，做一些秋後算賬的傻事。

7、客戶儘管看不到你的樣子，但可以感受到你的服務態度，從業務投訴到服務投訴只有一步之遙，要把客戶想象成就在你面對面地溝通，你的服務態度就不一樣了。

8、瞭解壓力的客觀存在，但又要明白如果情緒失控造成的危害和不良後果，同時知道每次坐到臺席前工作時，先快速調整好自己的情緒狀態，平和，內心平靜，並且自己對自己至少微笑三次以上。

9、呼叫中心內、外部提高跨部門溝通意識，培訓、業務、質檢等分部門、前臺和後臺、內呼和外呼，形成互動，以及良好的內部溝通。

4樓：網友

換份工作。話務員成天接**，對聽力不好。

減壓的方式倒是不少：

一、轉移注意辦。停下手頭的事，休息一會兒，隨便想些什麼。

二、呼吸一下外面的空氣。

三、跟同事聊聊天。

**如何提高呼叫中心的話務量

5樓：聰毅智慧型

話務量跟話務質量不是乙個概念，如果僅從量上提高很容易，提高外呼次數概率就公升高很多！但這樣好像不是最好辦法，最好辦法是選擇客戶的作息時間，容易接聽**的語氣等等來改善要好的多！

6樓：網友

如果是外呼型的呼叫中心的，使用**式外呼方式可以有效提高話務量。

呼叫中心話務量**一般有哪幾種演算法

7樓：

個人覺得，話務量情況受內在和外在影響比較大，各行業都不大一樣，如航空類主要受航班情況、淡旺季情況影響比較大，銀行和通訊類受業務情況影響比較大，因此沒有固定的**方式。

我一般使用指數平滑法，用前三年曆史資料算出同比、環比值，得出綜合**值，再根據公司實際情況進行微調。網上有許多**方法，希望你能找到乙個合適自己的。

8樓：匿名使用者

不知道你是在資料哦什麼啊？？？

9樓：匿名使用者

蘇州德仁的演算法。你可以看看。